Acheter en toute sécurité - Vérifier la fiabilité du site

Simple et rapide, l'achat en ligne peut aussi présenter des inconvénients, voire cacher des pièges: produits interdits en France, site fantôme, service après-vente peu sérieux, marchandise non conforme, problème de livraison, difficulté à se faire rembourser. Il suffît d'être vigilant pour éviter les principaux écueils.

Évaluez le sérieux des informations

Avant de commander, vous devez passer au crible le site qui vous intéresse et ne pas vous fier à la première page, souvent attractive. Les vendeurs en ligne ont l'obligation de préciser toute une série d'informations. Mais il faut les chercher dans les coins et recoins du site, souvent derrière les rubriques
« Mentions légales » ou « Qui sommes-nous? » ou encore dans les « CGV » (conditions générales de vente).

Vous devez y trouver l'identité du vendeur et ses coordonnées téléphoniques pour entrer en contact avec le service client. Si c'est une société, elle doit indiquer son nom, le siège social, le capital, le numéro du registre de commerce et des sociétés (RCS). Méfiez-vous de celles qui mentionnent seulement une boîte postale et évitez celles localisées à l'étranger.

Vous pouvez évaluer la notoriété d'un site en tapant dans la barre du moteur de recherche (Google, par exemple) le nom du site, puis « litiges », « arnaque », « problèmes » ou « avis ». Et appeler ensuite la hotline du service après-vente pour vérifier que le numéro fonctionne et qu'une personne vous répond rapidement.

Pour contrôler les informations indiquées dans les « mentions légales », allez sur les sites d'informations légales des sociétés. Comparez aussi ces mentions avec celles fournies au centre de gestion des noms de domaines en France sur le site www.afnic.fr (cliquer sur Produits et services/ Services /Whois). Tous les sites de vente doivent également faire figurer l'identité et les coordonnées de leur hébergeur.

Les professionnels de la vente en ligne qui souhaitent rassurer les consommateurs adhèrent à une fédération comme la Fevad et font figurer son logo sur leurs pages. D'autres souscrivent à des labels ou marques de confiance, comme Fia-Net ou la certification Webcert, délivrés par l'Agence française des normes (Afnor).

Contrôler les caractéristiques du produit

Tout professionnel doit donner des indications précises sur les produits qu'il vend: taille, composition. Les appareils doivent être accompagnés de fiches techniques détaillées et les photographies doivent reproduire le plus fidèlement l'objet ou le service. Certains vendeurs essaient de se désengager en précisant que les photos sont présentées « à titre indicatif » et « n'ont aucune valeur contractuelle ». Mais la Commission des clauses abusives (CCA) considère ce genre de clause comme abusive.

Prenez le temps de lire toutes les caractéristiques techniques des produits, de vérifier leur prix et si des accessoires sont nécessaires. Certains appareils ou objets ne sont pas compatibles en France. Gardez une copie ou imprimez les fiches techniques et les échanges de courriels. Récapitulez tous ces points avant de valider la commande.

De même faut-il prendre garde aux prix trop alléchants. Les tarifs affichés doivent être clairs: prix exprimés en euros, toutes taxes comprises (TTC), accompagnés des précisions sur ce qui est inclus ou non (piles, carte mémoire.) et sur les frais de livraison. Pour un billet d'avion, le tarif doit intégrer les redevances (taxes d'aéroport). Les appareils électroménagers ou électroniques doivent inclure l’écoparticipation. Par ailleurs, le site doit préciser le coût d'accès aux services d'assistance téléphonique. Ces hotlines, qui permettent de suivre l'exécution de la commande, d'exercer son droit de rétractation ou de faire jouer la garantie, ne doivent pas être des numéros surtaxés.

Se méfier des avis complaisants

Les sites d'avis de consommateurs ont subi une vague de suspicion. Depuis plus d'un an, l'Afnor travaille à la création d'une certification interdisant l'anonymat, garantissant que les avis sont collectés normalement et modérés. Ensuite, des organismes agréés interviendront pour délivrer et contrôler cette certification.

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