Acheter en toute sécurité - Bien réagir en cas de litige

Livraison non effectuée, produits défectueux, service clientèle injoignable. Tous les ans, la vente en ligne engendre bon nombre de réclamations. Il existe différentes procédures pour se sortir d'un mauvais pas.

En 2011, la commercialisation des produits de grande consommation (notamment la vente à distance et en ligne) a représenté un quart des 90.125 plaintes enregistrées par la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF). Principaux motifs: les pratiques commerciales trompeuses (réservation d'hôtel.), les contestations de factures et les livraisons.

Contester un délai de livraison

Les sites attirent les consommateurs avec des délais de livraison très courts que, bien souvent, ils ne respectent pas.

La commande tarde à arriver.
Deux possibilités s'offrent à vous:

  • Vous souhaitez poursuivre la commande. Réagissez rapidement en contactant le service client. Si le produit est indisponible, vous pouvez demander la résolution de la commande et le remboursement. Après avoir joint l'entreprise par téléphone ou courriel, il faut adresser un courrier de réclamation, puis une mise en demeure.
  • Vous désirez annuler la commande. Au-delà de sept jours de retard, vous pouvez dénoncer la vente en adressant une lettre recommandée avec avis de réception. Le professionnel devra vous rembourser selon les mêmes modalités que lorsque vous exercez votre droit de rétractation. Attention, vous disposez de soixante jours ouvrés après la date prévue de la livraison pour agir.

L'article n'est pas arrivé alors que le vendeur assure le contraire.
La commande a pu être égarée pendant son acheminement ou il peut y avoir du retard dans la distribution. Le vendeur doit faire la preuve de ce qu'il affirme en effectuant, si nécessaire, des démarches auprès du transporteur. Vous pouvez aussi faire de même. Dans tous les cas, le vendeur devra vous envoyer une seconde fois l'article ou vous rembourser les sommes versées au titre de sa responsabilité de plein droit (exécution de la commande).

Réagir à une commande non conforme

La commande est incomplète.
Il faut prendre contact avec le commerçant pour qu'il vous envoie les articles manquants. En cas d'impossibilité, vous pouvez exiger le remboursement de ces produits ou de l'intégralité de la commande si elle constituait un tout indissociable.

L'article n'est pas conforme.
Vous devez le renvoyer dès réception, de préférence dans son emballage d'origine, avec les documents qui l'accompagnent. Les frais de retour sont à la charge de l'entreprise. Au titre de la garantie de conformité, vous pouvez exiger, au choix, une nouvelle livraison respectant la commande, l'échange par un article de même valeur ou l'annulation de la vente et le remboursement des sommes versées.

Le produit est endommagé.
Dès la livraison, il faut s'assurer de l'état du colis. S'il est abîmé, vous pouvez le refuser en indiquant les motifs sur le bon de livraison. Si vous le gardez, portez des remarques précises sur le bon de livraison, puis envoyez une protestation motivée au transporteur par lettre recommandée dans un délai de trois jours (jours fériés non compris). Enfin, informez le cybermarchand de vos démarches.

Résoudre un différend

En cas de litige avec un cybervendeur, vous devez commencer par chercher une solution amiable, avant d'alerter l'administration, puis de saisir les tribunaux. La première démarche consiste à prendre contact avec le service client ou consommateur. Un appel ou un courriel règle parfois le problème. Si ce n'est pas suffisant, adressez-lui une lettre recommandée avec avis de réception, récapitulant vos griefs et joignez éventuellement des justificatifs.

Si vous n'obtenez pas satisfaction, faites appel à une association de consommateurs agréée qui pourra vous aider dans vos démarches. De même, si le professionnel est adhérent à la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (emblème Fevad sur le site), cette dernière peut intervenir pour chercher une issue.

Si le différend porte sur le respect de la législation, par exemple lorsque vous estimez avoir été victime d'une infraction à la réglementation des prix, vous pouvez saisir le service consommateur de la direction départementale de la protection des populations (coordonnées sur www.economie.gouv.fr/dgccrf/Liste-des-directions-departementales-de-la-protect) ou composer le 3939 (prix d'un appel local d'un poste fixe).

S'il s'agit d'une escroquerie ou d'un cas de phishing, vous pouvez appeler Info Escroquerie au 0811 02 02 17 (coût d'un appel local d`un poste fixe) et/ ou le signaler sur www.internet-signalement.gouv.fr.

Enfin, si aucune solution amiable n'a été trouvée, vous pouvez saisir le juge de proximité au tribunal d'instance pour tout litige dont le montant est inférieur à 4000€. Un avocat n'est pas nécessaire.

Si vous êtes victime d'une infraction, vous pouvez porter plainte auprès du procureur de la République au tribunal de grande instance (TGI) de votre domicile, par une simple lettre exposant les faits.

Clauses abusives, consultez la liste sur le site de la commission: www.clauses-abusives.fr , cliquer sur Textes de référence, ensuite sur Clauses expressément déclarées abusives

Le guide de toutes les associations de défense des consommateurs de l'Institut national de la Consommation : a télécharger gratuitement sur www.conso.net (fichier PDF)

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